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中国联通石家庄分公司积极做好“3.15”服务保障

2021-03-12 17:35:38 来源:河北新闻网
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河北新闻网讯(通讯员李菁)为加强“3.15”期间服务保障工作,中国联通石家庄分公司全面部署,坚持以客户为中心,做好业务风险点管控,强化网络支撑保障、提升人员服务水平,从痛点问题治理、投申诉快速响应、服务口碑宣传、规范渠道触点等方面防范化解服务风险问题,提升客户感知,打造高品质服务。

聚焦历年“3.15”关注重点。建立服务联席解决机制,快速推进问题整改,杜绝服务事故风险。同时严格落实《关于进一步推进5G服务质量提升工作的通知》文件要求,健全“四个提醒”、严守“四条红线”,切实维护用户权益。

确保投申诉渠道畅通。认真核查处理客户投申诉,采取补救授权等方式,提高处理解决时效,各专业部门及责任单位投申诉处理接口人要保证7x24小时移动通信工具畅通,如发生紧急、重大或群体性事件要立即上报,迅速响应,建立市、县、专业线上下联动机制,快速定位问题,跨专业协同,确保问题快速及时解决。

加大服务口碑宣传。通过“中国联通石家庄客户服务”官方微博及“石家庄联通客户服务”微信公众号宣传发布各类跨域服务、助老服务、自助服务、手机营业厅家庭宽带服务、高星级服务、优秀员工风采展现等内容120余篇,通过两微平台向客户进行联通知识科普及全业务答疑指导,在正向引导客户线上办理的同时,提升了客户服务感知和口碑传播,展现公司良好的企业形象。

稳步提升各渠道触点服务质量。针对营业窗口,通过有效引导,自助分流、提供人性化便民服务、首问负责、客户投诉快速处理等措施提升窗口客户满意度;针对宽带装移修服务,实行装机修障慢必赔、服务信息全透明、服务规范全统一等措施来提升宽带客户满意度;针对电子渠道,通过完善手网厅服务能力、客户需求精准响应和优化套餐变更功能等方式来提升网上客户满意度。

来源:河北新闻网
责任编辑:王东
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