河北联通服务标兵王翠英： 为群众办实事 用真诚暖民心

河北新闻网讯（通讯员刘萃）“投诉处理专员就是要为用户解决问题，我这里是最后一站，用户满意就是我工作的动力。”这是来自河北联通客服部王翠英的心声。事实上，自“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动开展以来，河北联通涌现出许多像王翠英一样奋战在一线的平凡英雄，他们用青春筑梦，用工匠精神扎根一线，用高品质服务带给客户温暖，以奋斗之光照亮青春之路。

刻苦精研、精益求精

2022年是王翠英入职联通公司的第20个年头，自参加工作以来她始终奋战在客服一线，多年客服工作中，她一直以对事业的执着和对企业特殊的感情，严格要求自己，努力钻研业务，多年的投诉处理工作和虚心学习，让她积累了丰富的工作经验和娴熟的业务技巧，让她在处理客户问题时更加游刃有余，达到客户满意。作为老同志，她会经常给班组里的同事们分享处理经验，告诉大家学会换位思考，遇到难题，多问问自己还能为用户做些什么？多说一句话、多一点热情、多一点耐心、多一些微笑，用真心为用户解决问题，用声音传递微笑，竭尽所能地为用户解决问题。

随着公司的不断发展壮大，各类新业务层出不穷，当大家面对新业务不知所措时，她都会提前研究业务流程，反复推敲，甚至回家先与爱人和孩子做话务模拟演练，写出最佳话术再分享给其他同事，确保用户得到的解释更清晰、更易理解和接受。她一直不断提升自己的服务技能，将所学的知识、沟通技巧灵活运用到实际工作当中，每天经她手的各类投诉，百分百都是最佳的处理方案样板，每一件经她手的投诉都能做到用户满意，不留遗憾。

聆听客户心声，响应客户需求

面对各种不同的投诉客户，王翠英始终用满腔热情积极认真地完成好每一张工单。

一天中午，一位60多岁的老先生焦急地来电投诉，称自己的手机号码被标记成了骚扰电话。因标记不属运营商所为，按照行业惯例，需用户自己联系互联网公司进行取消。王翠英听声音得知是一位老人，她一边安抚老人，一边拿出自己的手机为老人进行查询，发现是被腾讯手机管家等多个互联网公司标记成了骚扰电话。原因找到了，王翠英顾不上吃午饭，立即为用户联系各家互联网公司。经过不懈努力，在拨打联系沟通近30通电话后，最终为老人取消了全部标记。这时已经是14：20，虽然一直饿着肚子，但能为老人解忧，一切都是值得的。

今年4月的一天傍晚，即将下班，一位男士焦急又生气地投诉说自己在外地，家里有独居老人，可老人的手机突然打不通了，老人心脏不好，现在他非常着急。王翠英立即查询，发现手机号码数据显示正常，怀疑是终端问题。但投诉人强烈不认可，坚持认为是联通信号问题，一度情绪激动无法沟通。在用户投诉过程中，王翠英慢慢了解到投诉人的苦衷。没有其他亲人朋友，他担心父亲出意外才如此激动。王翠英决定到该用户家中走一趟。得到用户同意后，她把自己的手机号码留给用户。为了打消老人对陌生人的顾虑，她还特意穿上了工装并戴上了工作证。到达老人家中后，老人正在吃晚饭，表明身份后，王翠英接过用户的手机，发现是老人无意间将手机设置成了飞行模式。将手机恢复正常后，王翠英给投诉人回电，并让老人与他进行了通话，投诉人连忙为自己先前的话语给王翠英道歉，王翠英却说：“为客户解决实际问题是我的职责，老人安然无恙，也是我最大的心愿。”几天后，王翠英收到了来自这位老人家属专门送来的感谢锦旗。

坚守岗位、恪尽职守

2021年年初，新冠肺炎疫情暴发，石家庄所有小区封闭管理，无数单位防控停工，但用户的通讯不能终断，王翠英“逆行而来”，第一个向班长申请防疫工作。得到同意后，她向小区居委会提交了特殊岗位必须在岗申请，简单准备后便奔赴岗位。驻扎在公司机房20多天，每天工作连轴转，她却毫无怨言。疫情期间因话务员在家办公，有7名员工家里没有电脑，无法正常处理投诉工单，为不影响解决客户问题，王翠英挨个为没有电脑的员工打包电脑，在部门领导的帮助下顺利将电脑配送到这7名员工家中。疫情当前，使命在肩。在疫情面前，王翠英始终用拼搏的姿态，坚守初心，履职尽责，为战“疫”斗争贡献青春力量。

像王翠英这样的联通一线服务人员还有很多，他们以行动践行高品质服务，用真心谱写奋斗华章。河北联通将在这场服务标兵争创活动中，持续挖掘打造本领高强、作风优良、口碑过硬的服务队伍，履行中国联通央企责任担当，贯彻新战略、提升服务口碑。